Accompagnement à la mise en œuvre d’un parcours réclamations conforme et unifié offrant une expérience client optimisée

1. Cadrage stratégique et gouvernance

La transformation a débuté par une phase de cadrage stratégique visant à aligner l’ensemble des parties prenantes, notamment la Direction de la Relation Client et le Référent Réclamation Groupe, autour d’une vision commune. Cette étape a permis de définir une politique Groupe unifiée, incluant une classification homogène des réclamations, des processus standardisés et des indicateurs de performance partagés et une trajectoire IT. En parallèle, une gouvernance robuste a été instaurée afin d’assurer un pilotage efficace du programme, combinant instances de décision et rituels opérationnels réguliers entre les équipes métier et IT.

2. Conception du parcours cible

Sur cette base, un travail approfondi de conception du parcours cible a été mené. Les parcours existants ont été cartographiés afin d’identifier précisément les irritants et les points de rupture dans l’expérience client. Une démarche de co-construction avec les métiers a permis de définir un parcours omnicanal simplifié, centré sur l’utilisateur, intégrant des fonctionnalités clés telles que la détection et l’enregistrement unifiés des réclamations, un routage optimisé entre entités de relations client et de gestion, le suivi rigoureux des délais réglementaires et un pilotage en temps réel.

3. Intégration dans le CRM

Ce parcours cible a ensuite été intégré au sein de la plateforme CRM du Groupe. Un objet « Réclamation » a été paramétré pour s’interfacer avec l’ensemble des données clients, des contrats et des offres, garantissant une vision à 360°. Les flux entrants et sortants ont été connectés, ainsi que les outils de gestion documentaire pour l’archivage et un Data Hub pour le pilotage. Des automatisations structurantes ont été mises en place, notamment l’envoi systématique des accusés de réception, des alertes en cas de risque de dépassement des délais et la génération semi-automatisée de courriers types.

4. Pilotage et conformité

En parallèle, un dispositif de pilotage et de conformité a été déployé afin de répondre aux exigences réglementaires et aux besoins de pilotage métier. Des tableaux de bord multi-niveaux ont été construits, permettant à la fois un suivi opérationnel en temps réel et une analyse plus stratégique via des outils de BI. Les indicateurs suivis couvrent notamment le respect des délais réglementaires, la volumétrie et la typologie des réclamations, l’identification des causes racines ainsi que l’évolution du NPS.

5. Conduite du changement à grande échelle

Enfin, une attention particulière a été portée à la conduite du changement, élément clé du succès du programme. Plusieurs milliers d’utilisateurs ont été accompagnés à travers des dispositifs de formation théorique et pratique. Les équipes métiers ont été fortement impliquées, notamment lors des phases de recette bout en bout, afin de garantir l’adéquation des solutions avec les besoins opérationnels. Une simplification de l’expérience utilisateur a également été réalisée pour favoriser l’adoption rapide des nouveaux outils et processus.