En mai 2022, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a formulé une nouvelle recommandation relative au traitement des réclamations (2022–R–01), pour mise en application au 1er janvier 2023, à l’attention des professionnels de l’assurance et de la banque.
Cette nouvelle recommandation vise principalement à :
- Faciliter la saisine des réclamations;
- Harmoniser les modalités de traitement des réclamations;
- Diminuer les délais de réponse aux réclamants;
- Renforcer le pilotage des réclamations et la correction des dysfonctionnements détectés.
En réponse à ces exigences, nous avons accompagné notre client pour construire et déployer un dispositif de traitement des réclamations. Le projet a été mené en mobilisant l’ensemble des directions impactées : Directions commerciales, Direction des services clients, Direction Juridique, Direction des Systèmes d’Informations, etc.
Nous avons été particulièrement vigilants à adresser les enjeux suivants :
- Traduire les obligations réglementaires en impacts opérationnels et clients ;
- Embarquer un grand nombre d’acteurs aux objectifs et modalités de fonctionnements propres ;
- Construire des solutions harmonisées entre les Directions ;
- Passer d’une culture de l’oral à une logique organisée et formalisée ;
- Accompagner le changement tout au long du projet en développant le sentiment de confiance dans le nouveau dispositif.
