⇒ CAS D’USAGE CLIENT / TRANSFORMATION ⇐
#Efficacité opérationnelle #Service client #Pilotage de projets complexes
En mai 2022, l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) a formulé une nouvelle recommandation relative au traitement des réclamations (2022–R–01), pour mise en application au 1er janvier 2023, à l’attention des professionnels de l’assurance et de la banque.
Cette nouvelle recommandation vise principalement à :
En réponse à ces exigences, nous avons accompagné notre client pour construire et déployer un dispositif de traitement des réclamations. Le projet a été mené en mobilisant l’ensemble des directions impactées : Directions commerciales, Direction des services clients, Direction Juridique, Direction des Systèmes d’Informations, etc.
Nous avons été particulièrement vigilants à adresser les enjeux suivants :
1. Cadrage
Cette première phase, critique quel que soit le projet pour en garantir son succès, a visé à cadrer le projet (périmètre, objectifs, identification des projets en adhérence, etc.) construire la feuille de route et mettre en place l’équipe projet et la comitologie adéquates pour adresser les différents volets du projet.
Des réunions ont également été menées afin d’embarquer les acteurs, les fédérer autour de cette feuille de route et lancer ainsi la dynamique projet.
Notre conseil : Trouver le juste équilibre entre les ambitions visées, les ressources disponibles et le cadre de contraintes. Penser retour sur investissement et maîtrise des risques opérationnels, financiers, réglementaires ou RH.
2. Analyse de l’existant et des obligations réglementaires
Des travaux (analyse documentaire, ateliers collaboratifs, …), ont été réalisés pour cartographier les processus existants et identifier les impacts des nouvelles obligations réglementaires. Dans une logique d’amélioration continue, des réflexions ont également été menées pour recenser les irritants et trouver des pistes d’amélioration.
Notre conseil : Consacrer en amont, le temps nécessaire sur cette phase afin d’appréhender de façon holistique les impacts pour éviter, en aval, lors du déploiement, de devoir gérer des mauvaises surprises.
3. Construction de solutions
Trois livrables clés ont été produits en nous appuyant principalement sur des techniques de Lean Management appliquées aux Services et de construction collaborative :
Notre conseil : Adopter également une démarche de Test & Learn à mener des prototypes afin de valider la pertinence des solutions construites et procéder aux ajustements nécessaires avant leur généralisation
4. Déploiement
Les consultants ont accompagné le déploiement des solutions construites en portant une attention particulière à la mesure de l’appropriation par les collaborateurs.
Notre conseil : Mener le changement en construisant un dispositif d’essaimage adéquat
Une mise en conformité aux recommandations de l’ACPR et des pratiques harmonisées au sein de l’entreprise pour garantir la prise en charge dans les délais et les exigences qualité des réclamations clients. Nous avons également mis en place un dispositif permettant de piloter en temps réel et à posteriori (amélioration continue) les réclamations. Enfin, les collaborateurs ont été sensibilisés et mis en mouvement pour détecter et traiter les insatisfactions clients
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