⇒ CAS D’USAGE CLIENT / TRANSFORMATION ⇐
#Transformation #Expérience client #Suivi de sinistres client #Intelligence artificielle #Innovation #Insurtech #POC
La possibilité pour un client de suivre la gestion de son sinistre via son espace client est devenu un critère incontournable d’une expérience client de qualité. Pour l’assureur, la mise à disposition de ce canal d’information, permet de répondre aux attentes de leurs assurés, notamment lors de la survenance d’évènements exceptionnels et pics d’activité (exemple : catastrophes naturelles, pandémie…), permet de limiter les surcharges des équipes de gestion et d’éviter la dégradation du service au client. Dans ce domaine, tous les acteurs du marché ne sont pas au même niveau. Rares sont les assureurs qui réussissent à communiquer automatiquement et de façon proactive les informations pertinentes pour leurs Clients.
Pour réussir ce défi, cela nécessite :
Dans ce contexte, l’un des leaders internationaux de l’assurance a sollicité notre accompagnement pour tester le potentiel d’une solution d’IA d’optimisation de suivi de sinistres client en MRH, éditée par une Insurtech de premier plan, afin de réduire significativement les interactions entrantes des clients.
1. La phase de préparation
Au cours de la phase de préparation, le Consultant a tout d’abord cadré le projet avec le partenaire en établissant clairement les objectifs, l’organisation, les jalons-clés, le planning et la comitologie ainsi que les critères de généralisation sur la base de KPI et d’un business case. En collaboration avec les Directions juridique et Achats, il a mis en place le cadre juridique du POC, composé d’un contrat définissant clairement les attendus et les modalités du POC.
2. La phase de configuration du moteur d’IA
Ensuite, un large échantillon de données structurées et non structurées a été transmis au partenaire technologique pour qu’il configure et entraîne son moteur d’IA. Puis un certain nombre d’ateliers ont été menés avec des Gestionnaires de sinistres pour s’assurer de la qualité des réponses du moteur d’IA et en optimiser la performance.
3. La phase d’évaluation de la solution
Une fois le moteur d’IA optimisé, sur la base d’un nouvel échantillon de taille réduite, une phase d’évaluation a été organisée avec une équipe métier de gestionnaires et d’experts. Il s’agissait d’estimer si les optimisations proposées par la solution permettaient ou non de réduire les interactions entrantes clients. A l’issue de cette phase, un bilan a été établi permettant de comparer la performance de la solution avec les objectifs initiaux et de décider des suites à donner à cette solution.
Notre maîtrise de la gestion de projet de type POC Innovation Data notamment avec un partenaire externe, notre connaissance fine du métier de l’assurance et des enjeux de la qualité de l’expérience client nous ont permis d’accompagner notre client sur un sujet d’innovation à fort enjeu et de l’aider dans la recherche de pistes d’amélioration de son efficacité opérationnelle.
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