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RÉALISATION D’UN PROOF OF CONCEPT (POC) D’UNE SOLUTION IA D’OPTIMISATION DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EDITÉE PAR UNE INSURTECH

#Transformation #Expérience client #Suivi de sinistres client #Intelligence artificielle #Innovation #Insurtech #POC

CONTEXTE & ENJEUX

La possibilité pour un client de suivre la gestion de son sinistre via son espace client est devenu un critère incontournable d’une expérience client de qualité. Pour l’assureur, la mise à disposition de ce canal d’information, permet de répondre aux attentes de leurs assurés, notamment lors de la survenance d’évènements exceptionnels et pics d’activité (exemple : catastrophes naturelles, pandémie…), permet de limiter les surcharges des équipes de gestion et d’éviter la dégradation du service au client. Dans ce domaine, tous les acteurs du marché ne sont pas au même niveau. Rares sont les assureurs qui réussissent à communiquer automatiquement et de façon proactive les informations pertinentes pour leurs Clients.

 

Pour réussir ce défi, cela nécessite :

  • Une connaissance fine des besoins client en termes de contenu et de présentation d’informations
  • De parfaitement maîtriser les aspects métier pour savoir ce qui peut et doit être communiqué au client en lien avec les engagements contractuels et à quelle étape
  • Maitriser le workflow de suivi de la demande
  • De saisir des notes et commentaires pertinents tout au long du processus de gestion du sinistre
  • De disposer d’un système d’information riche intégrant aussi des données structurées mais aussi d’exploiter des données non structurées qui peuvent receler des informations pertinentes pour le Client
  • D’une expertise en design d’interface client pour optimiser l’exposition des données. Clarté et simplicité sont les maitres-mots (UX/UI)
  • D’avoir la capacité de travailler efficacement avec des acteurs externes très avancé en IA dans ce domaine et connaissant parfaitement les enjeux métier

 

Dans ce contexte, l’un des leaders internationaux de l’assurance a sollicité notre accompagnement pour tester le potentiel d’une solution d’IA d’optimisation de suivi de sinistres client en MRH, éditée par une Insurtech de premier plan, afin de réduire significativement les interactions entrantes des clients.

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SOLUTION APPORTÉE

1. La phase de préparation

Au cours de la phase de préparation, le Consultant a tout d’abord cadré le projet avec le partenaire en établissant clairement les objectifs, l’organisation, les jalons-clés, le planning et la comitologie ainsi que les critères de généralisation sur la base de KPI et d’un business case. En collaboration avec les Directions juridique et Achats, il a mis en place le cadre juridique du POC, composé d’un contrat définissant clairement les attendus et les modalités du POC.

2. La phase de configuration du moteur d’IA

Ensuite, un large échantillon de données structurées et non structurées a été transmis au partenaire technologique pour qu’il configure et entraîne son moteur d’IA. Puis un certain nombre d’ateliers ont été menés avec des Gestionnaires de sinistres pour s’assurer de la qualité des réponses du moteur d’IA et en optimiser la performance.

3. La phase d’évaluation de la solution

Une fois le moteur d’IA optimisé, sur la base d’un nouvel échantillon de taille réduite, une phase d’évaluation a été organisée avec une équipe métier de gestionnaires et d’experts. Il s’agissait d’estimer si les optimisations proposées par la solution permettaient ou non de réduire les interactions entrantes clients. A l’issue de cette phase, un bilan a été établi permettant de comparer la performance de la solution avec les objectifs initiaux et de décider des suites à donner à cette solution.

BÉNÉFICES POUR LE CLIENT

Notre maîtrise de la gestion de projet de type POC Innovation Data notamment avec un partenaire externe, notre connaissance fine du métier de l’assurance et des enjeux de la qualité de l’expérience client nous ont permis d’accompagner notre client sur un sujet d’innovation à fort enjeu et de l’aider dans la recherche de pistes d’amélioration de son efficacité opérationnelle.

L’EXPERTISE ASIGMA QUI A FAIT LA DIFFÉRENCE

  • Une excellente maîtrise de la gestion de projet notamment avec un partenaire externe qui a permis de respecter scrupuleusement les jalons définis ;
  • Une capacité à mobiliser et engager les parties prenantes clés tout au long du projet ;
  • Une équipe experte capable de travailler en mode transverse et en bonne intelligence avec toutes les expertises achats, juridiques, IT, Data, digital.
  • Une capacité à appréhender un environnement client complexe
  • Une excellence maîtrise des enjeux expérience client, IA, Data et innovation.
  • Une capacité à fédérer, à proposer des solutions et une méthodologie sur un sujet nouveau pour le client

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