(Edit : Mis à jour le 24 août 2022) Le Parlement français a rarement connu une période estivale aussi productive, en termes de textes de loi. Et pour cause, le pouvoir d’achat des consommateurs à la rentrée scolaire 2022 est au cœur des préoccupations.
C’est en ce sens que la loi sur le pouvoir d’achat, préparée par le gouvernement et amendée sur plusieurs points, comporte une mesure communément appelée « résiliation en 3 clics ».
I. Cadre général & Cadre particulier pour l’assurance
En 2023, il doit être possible pour tous les consommateurs ayant souscrit un contrat en ligne de pouvoir le résilier également sur internet, en « 3 clics ».
Concrètement, un bouton « Résiliation » doit être prévu sur l’interface du client et la mise en place de la résiliation du contrat doit être opérationnelle immédiatement ou en 2 autres clics de souris maximum.
A ce cadre général, un cadre particulier propre à l’assurance a été prévu par les parlementaires en commission paritaire, le 03 août dernier. En effet, l’article 17 de la loi parue au JO du 16 août 2022 prévoit que la résiliation en 3 clics concernera tous les contrats d’assurance, que ces derniers aient été souscrits en ligne ou non, du moment que l’assureur propose une souscription par voie électronique (site internet ou appli, par exemple) au jour de la résiliation (1).
L’article en question est le fruit de plusieurs compromis et consensus étant donné que les sénateurs avaient prévu, à l’origine, d’étendre cette résiliation à l’ensemble des assureurs, qu’ils proposent une souscription en ligne ou non.
II. Une évolution ou un projet ?
Réglementairement, la loi et son article 17 ne change pas grand-chose. Les assureurs concernés ont dorénavant l’obligation de prévoir dans les espaces clients de leurs assurés un « bouton » de résiliation. Cela n’impacte en rien les préavis ou autres délais légaux prévus aux contrats, contrairement à la loi Hamon.
La loi aura essentiellement un impact sur le périmètre des Directions Informatiques et des Directions Commerciales.
Une fois encore, la version finale de la loi a été « allégée » par rapport à la version voulue par les sénateurs, étant donné que ces derniers souhaitaient embarquer tous les assureurs, disposant d’un site internet ou d’une application. Que la souscription en ligne ait été possible ou non, les sénateurs avaient un avis tranché :
« En effet, les assureurs ont tous un site internet ou une application mobile ; il n’y a pas de « petit » assureur. Par conséquent, quelle que soit la façon dont le client a souscrit le contrat, il doit pouvoir le résilier par voie électronique ».(2)
Cela aurait été particulièrement complexe à gérer pour certains assureurs, ne disposant que d’un site internet de « devanture » ne présentant que leurs produits, sans possibilité de souscrire en ligne. Au niveau du RGPD, notamment, cela aurait représenté un gros chantier car l’assureur aurait dû permettre à l’assuré de s’identifier pour renseigner un formulaire de résiliation, en collectant des données personnelles et en mettant à jour les protocoles de sécurité.
Les registres RGPD avec leurs DPIA auraient, de facto, dû être revus de fond en comble.
La nouvelle loi et son article 17 se veulent plus pragmatiques : il conviendra de prévoir l’option de résiliation dans l’espace client de l’assuré existant, en s’assurant qu’il n’y aura pas plus de 3 étapes pour prendre en compte la résiliation, et seulement pour les assureurs permettant une souscription en ligne.
En somme, pour ce qui est du cadre général, le législateur français n’a fait que rejoindre une décision de l’UE après une plainte déposée contre Amazon et qui a défini le cadre de la résiliation en « 3 clics » (3)
C’est certainement au niveau de l’Expérience Client que cette loi aura un impact : en la matière, surtout pour les clients multi-équipés chez un même assureur, le parcours client et la résiliation sont des sujets sensibles qui ne se résument jamais à une simple évolution. Le chantier devra se mûrir et s’étudier comme il se doit avec les directions concernées.
III. Date limite pour se conformer à la loi
Pour ce qui est de l’entrée en vigueur de l’article 17, ce sera un décret qui précisera les modalités et la date limite pour se conformer à la loi.
A date, nous savons seulement que le dispositif devra exister au plus tard avant le 1er juin 2023.
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