L’expérience client en Assurance dans un contexte intermédié

Assureurs, quelles solutions pour optimiser rapidement et durablement l’expérience de vos clients ?

Ces dernières années, des progrès considérables ont été effectués par la très grande majorité des acteurs de l’assurance dans le domaine de l’expérience client. Néanmoins, elle reste encore leur talon d’Achille et il leur est difficile de se mesurer à de nouveaux assureurs comme Alan ou Acheel qui dès leur création, ont adopté comme premier principe d’être Customer Centric (organisés autour du Client et de sa satisfaction). Par ailleurs, ces pure-players digitaux disposent de systèmes d’information complètement intégrés capables de traiter simultanément les aspects liés à l’interaction client et la gestion de leurs contrats (un SI structuré autour des couches Front et Back).

Cet écart n’est pas près de se réduire pour les raisons structurelles suivantes :

• Les compagnies traditionnelles commercialisent parfois plusieurs milliers de produits, dont certes la grande majorité est en run-off, et ont rarement une vision exhaustive des parcours clients pour l’ensemble de leurs gammes. Même si elles sont dotées de Direction Clients, celle-ci ont généralement qu’une vision parcellaire et temporaire des parcours clients.
• Elles disposent souvent encore d’ERP dont les technologies vieillissantes ne permettent pas de répondre aux exigences de l’omnicanalité et de l’ATAWAD (Any time, Any where, Any device).
• L’expérience client comme les données clients sont encore le pré-carré de distributeurs très puissants (agents, courtiers) qui pour des raisons évidentes, ne souhaitent pas étendre le partage de cette connaissance. Cependant, pour les rares compagnies dont la distribution est opérée majoritairement par des salariés, la maîtrise de l’expérience client et de ses données est plus simple.
• Même dans le cadre de projets qui visent à optimiser l’expérience client, les Directions des opérations et des services clients sont souvent réticentes à laisser un libre accès à leurs collaborateurs. Dans ces deux domaines, l’accès au terrain qui est crucial, reste compliqué ce qui ne favorise pas la pertinence des diagnostics et donc des solutions proposées. La conséquence est que les parcours clients sont souvent conçus sans association des collaborateurs en charge de la relation client, ni des clients finaux.
• De plus, l’analyse vue de l’interne restera toujours partielle et avec un prisme « business first ». Il est nécessaire de la compléter par des sondages clients dont les comportements sont à observer de près pour véritablement s’apercevoir de failles dans les parcours et les processus des entreprises et pour aligner à la fois la vision Business et la vision Client. Aussi, de nombreuses entreprises ont pris conscience de la nécessité de faire évoluer leur modèle opérationnel pour offrir la meilleure expérience possible à leurs clients, distributeurs et collaborateurs selon le principe de la symétrie des attentions.

La conjonction de l’ensemble de ces facteurs rend complexe tout diagnostic pertinent de la « customer experience » (parcours, processus, organisation, marges de manœuvre laissées aux collaborateurs) et ainsi, de l’optimiser et d’identifier des opportunités de simplification et d’innovation.

Pourtant, on observe que la mise en œuvre de quelques orientations fortes permet d’améliorer rapidement et durablement le niveau de satisfaction client.

Les Directions des Ressources Humaines doit favoriser l’accès aux fonctions de management dans un service client à des personnes ayant, une bonne connaissance des attendus en termes d’expérience client, une maîtrise parcours et une sensibilité accrue à la réalité terrain et ceci, tout en ayant une capacité à fédérer les équipes et à faire le lien entre les enjeux de l’entreprise et la simplicité client.

Asigma a développé une expertise dans le domaine de l’expérience et la gestion de la relation client avec une maitrise des problématiques associées. Nos Consultants experts sont prêts à vous accompagner sur différents projets visant à améliorer l’expérience et les parcours de vos clients.